6. November 2019

Anwälte als Massschneider

Die dritte Station auf unserem Streifzug durch die sechs wichtigsten Themen rund um „Kundenfokus“ in der Anwaltskanzlei ist die Massschneiderei. Hier geht es darum, für Kunden Lösungen zu entwickeln.

Lassen Sie mich gleich zu Beginn klarstellen, dass „Beantwortung einer Rechtsfrage“ etwas ganz anderes ist als „Lösung eines Problems“. In meiner Vorlesung bei unseren Masterstudierenden mache ich nach diesem Satz immer eine Kunstpause. Lässt man die beiden Begriffe etwas nachklingen, sieht man den Unterschied nämlich sofort. Es ist doch so: Unsere Kunden erwarten von uns Anwälten nicht wirklich die Beantwortung einer Rechtsfrage, sondern die Lösung eines ganz konkreten Problems.

Wenn Sie mir in diesem Punkt zustimmen, dann ist auch klar, dass sich unsere Dienstleistung nicht in der Erbringung der juristischen Kernleistung erschöpft. Zu einer Lösung für unsere Kunden gehört auch, dass wir verfügbar sind, zeitgerecht und zuverlässig auf Kundenanfragen reagieren, zügig arbeiten, regelmässig, zeitnah und adressatengerecht über Entwicklungen in der Mandatsarbeit orientieren und genau hinhören, wenn der Kunde seine Anforderungen an eine Lösung artikuliert. Zentral ist auch, dass der Kunde unseren Rat versteht. Wir müssen also die Sprache unserer Kunden sprechen. Nur so kann er unseren Rat in den ihm vertrauten Kontext einbetten. Das bedeutet: keine juristischen Fachtermini, keine Formulierungen über halbe Seiten ohne Punkt und Komma, keine „Sprüche“ in Latein, immer eine Zusammenfassung am Anfang oder am Ende eines Schriftsatzes und bei der Darstellung komplexer Zusammenhänge im Zweifel ein Schaubild statt viel Text.

Eine Lösung ist aber natürlich nicht nur dann rund, wenn die Verpackung stimmt. In vielen Fällen sind Leistungsbestandteile gefragt, die ausserhalb unserer juristischen Kernkompetenz liegen. In komplexen Transaktionen kann beispielsweise ein professionelles Projektmanagement zentral wichtig sein, damit der Kunde zufrieden ist. Gibt es zur Lösung eines Problems verschiedene Optionen, kann ein Szenarien-Vergleich mit juristischen und anderen Kriterien in einer Nutzwertanalyse hilfreich sein. Manchmal ist eine Hilfestellung notwendig, um Schnittstellen zwischen verschiedenen Lösungsteilen (Recht, Betriebswirtschaft, Technologie, etc.) zu bewältigen. Gelegentlich sind Übersetzungsdienste gefragt und manchmal die Empfehlung weiterer, nicht-anwaltlicher Dienstleister.

Executive School Studiengang:
Law & Management

Management for the Legal Profession

Betriebswirtschaftliche Kompetenzen für Juristinnen und Juristen mit Anschluss zum EMBA

Erst wenn all diese Elemente, sinnvoll aufeinander abgestimmt, zusammenkommen, erhält der Kunde die Lösung, die er erwartet. Die Frage ist nun noch: Haben wir Anwälte auch etwas davon, wenn wir die Extra-Meile gehen?

Und ob! In unseren Interviews, die wir im Rahmen von Studien mit Kunden anwaltlicher Dienstleistungen führen, machen wir regelmässig eine auf den ersten Blick erstaunliche Feststellung: Erhalten Kunden „nur“ Antworten auf Rechtsfragen, sprechen sie im Zusammenhang mit anwaltlichen Leistungen von „Kosten“. Erhalten sie aber umfassende Lösungen für drängende Probleme, ist auf einmal die Rede von „Preisen“. Lassen Sie auch diese beiden Termini etwas nachklingen. Hören Sie den Unterschied?

 

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