9. Januar 2018

Der Einkauf von Rechtsdienstleistungen und LegalTech

Bruno Mascello, Vizedirektor der Executive School der Universität St.Gallen, spricht über die Herausforderungen beim Einkauf juristischer Dienstleistungen in der Zukunft. Das Interview führte Sabrina Weiss.

Herr Mascello, Sie sind gerade von einer Konferenz in New York zurückgekehrt, deren Schwerpunkt auf juristischer Market Intelligence bei der Beschaffung juristischer Dienstleistungen lag. Welche Erkenntnisse haben Sie mitgenommen?

Die Mehrheit der Teilnehmer waren Experten aus Einkaufsabteilungen, die täglich Rechtsberatungsdienste von Anwaltskanzleien einkaufen. Das Thema der Konferenz war juristische Market Intelligence. Daher war es nicht verwunderlich, dass die Referenten Zahlen aller Art präsentierten. Es wurde deutlich, dass sie alle Experten im Umgang mit Zahlen sind, insbesondere bei der Bewertung von Anwaltsgebühren und der Perfektionierung eines RFP- und Panel-Prozesses. Ich muss jedoch zugeben, dass mich dies an das Klischee erinnerte, dass das Beschaffungswesen nur an Ersparnissen interessiert ist und dabei den Kern der Rechtsberatung vernachlässigt.

Worum handelt es sich bei diesem «Kern»? Geht es bei der Erbringung von Rechtsberatungsdienstleistungen nicht nur darum, eine korrekte Rechtsauskunft zu liefern?

Juristisches Fachwissen bildet natürlich der Kern, um eine genaue Rechtsberatung zu erbringen und die Kunden bestmöglich zu vertreten. Dabei dürfen wir jedoch zwei Dinge nicht vergessen: Ein Kunde – der oft selbst kein Jurist ist – nimmt juristisches Fachwissen als gegeben hin, und es ist für ihn ohnehin sehr schwierig, die Fachkompetenz und technische Qualität eines Anwalts fair zu beurteilen. Daher greift ein Kunde auf andere Informationen zurück, die ihm viel vertrauter sind: den Service und die Beziehungselemente. Hinzu kommt, dass ein Kunde die Servicequalität nicht nur isoliert bewertet, sondern dieses Urteil – sei es gerechtfertigt oder nicht – auch auf die Bewertung der juristischen Fachkompetenz des Anwalts anwendet und überträgt. Folglich werden die Serviceelemente zu einem Schlüsselfaktor, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Können Sie ein Beispiel für ein wichtiges, nicht-juristisches Leistungskriterium nennen?

Davon gibt es nicht wenige. Die Kundenzufriedenheit hängt beispielsweise grundlegend von qualitativen Elementen wie Zugänglichkeit, Reaktionszeit, benötigte Zeit zur Problemlösung, pünktlicher Lieferung und Flexibilität ab. Darüber hinaus sind auch die Kommunikation und eine insgesamt empathische Beratungsqualität entscheidend. Ebenso sind Etikette und Umgangsformen wie Freundlichkeit und Höflichkeit wichtig, wie auch die Reputation und die Marke des Anwalts und seiner Kanzlei. Und zu guter Letzt muss ein Anwalt gute Branchenkenntnisse vorweisen und die Bedürfnisse, das Geschäft, die Unternehmensstrategie und das Geschäftsmodell des Kunden verstehen. Diese detaillierten Kenntnisse sollten dann zu einer kurzen Einarbeitungszeit des Anwalts, einer viel nützlicheren und pragmatischeren Rechtsberatung und hoffentlich niedrigeren Honoraren führen.

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