3. September 2019

Der Mandant, das unbekannte Wesen – Kundenbedürfnisse verstehen

Der zweite Beitrag in meiner Reihe "Kundenorientierung in Anwaltskanzleien" beschäftigt sich mit den Erwartungen unserer Kunden. Studien zeigen, dass nicht nur die juristische Qualität unserer Dienstleistungen eine Rolle spielt sondern auch zwei weiche Faktoren massgeblich bei der Kundenbeurteilung sind.

Der erste Schritt in meiner kleinen Reihe zur Kundenorientierung in Anwaltskanzleien hat die Überschrift „Kundenbedürfnisse besser verstehen“. Aber weshalb hier Tinte verschwenden? Da wissen wir Anwälte doch bestens Bescheid. Mandanten wollen von uns einen professionellen, juristisch korrekten Rat in einer Rechtsfrage oder eine anwaltlich einwandfreie Vertretung in einer rechtlichen Auseinandersetzung. Das ist es! Oder nicht? Oder nicht alles?

Zuerst die gute Nachricht: Natürlich ist es wichtig, dass wir unsere juristische Arbeit möglichst gut verrichten. Die Kunden anwaltlicher Dienstleistungen erwarten das. Die Frage aber ist: War’s das, oder ist da noch mehr?

Unzählige Studien haben sich in jüngerer Zeit mit der Frage auseinandergesetzt, welche Erwartungen Kunden in unsere Arbeit setzen. Die Ergebnisse dieser Forschung lassen sich sehr gut entlang der sogenannten means-end-chain (bitte für Graphik klicken) darstellen.

Überraschend ist natürlich nicht, dass für unsere Kunden neben der juristischen Qualität der anwaltlichen Arbeit auch andere, weiche Faktoren eine Rolle spielen. Überraschend sind vielmehr zwei Dinge:

1) Für die Beurteilung der Qualität unserer Dienstleistung durch die Kunden spielen die weichen Faktoren („Verpackung“, Lösungsorientierung, emotionaler Wert, Verbesserung von Ansehen und sozialer Akzeptanz) eine viel grössere Rolle als die anwaltliche Kernleistung. Das kann auch nicht verwundern: Der grossen Mehrheit der Kunden ist die rein fachliche Beurteilung der Arbeit des Anwalts nämlich gar nicht möglich.

Executive School Studiengang:
Law & Management

Management for the Legal Profession

Betriebswirtschaftliche Kompetenzen für Juristinnen und Juristen mit Anschluss zum EMBA

2) Die Erbringung der anwaltlichen Minimalleistung (korrekter juristischer Rat) führt nur dazu, dass der Kunde nicht unzufrieden ist. Zufriedenheit oder gar Begeisterung empfindet er erst dann, wenn seine übrigen Bedürfnisse erfüllt sind oder die Erwartungen gar übersteigen.

In meinem nächsten Blog-Beitrag werden wir einen Schritt weitergehen und darüber reden, ob die Bildung von Kundensegmenten zur Verbesserung der Kundenorientierung der Kanzlei sinnvoll ist und wie man das macht.

Bildquelle: istockphoto

 

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