16. Juli 2019

Kundenfokus – das kleine Einmaleins der Kundenpflege in Anwaltskanzleien

Jede Kanzlei würde von sich behaupten, der Mandant stehe im Mittelpunkt. Prüft man diesen Anspruch auf Herz und Nieren, bleibt davon oft nicht viel übrig. Oft müsste es dann eher heissen: „Der Mandant ist Mittel – Punkt!“

Kundenorientierung verdient es, strukturiert angepackt zu werden. Als besonders hilfreich hat sich sowohl im Unterricht wie auch in der Beratungspraxis ein an der HSG entwickelter Ansatz erwiesen.

Integrierter Ansatz zu Mandantefokus
Integrierter Ansatz zu Mandantefokus

Bevor wir uns mit diesem sechs-stufigen Ansatz beschäftigen, möchte ich ein paar Worte zur Bezeichnung „Mandant“ verlieren. Der Begriff hat sich eingebürgert, weil damit die rechtliche Qualifikation des Austauschverhältnisses zwischen Anbieter und Nachfrager einer Dienstleistung verbunden ist. Aber eigentlich ist das ja ein Unsinn. Bauunternehmer etwa reden ja auch von Kunden und nicht von Werkbesteller. Einzelhändler schreiben uns ebenfalls als Kunden an und nicht als Käufer.

Es sind bezeichnenderweise freie Berufe wie Ärzte oder eben Anwälte, die den Expertise-Gap im Verhältnis zu ihren „Kunden“ mit proprietären Begriffen wie „Patienten“ oder „Mandanten“ betonen. Wenn wir darüber nachdenken, wie wir unsere Beziehung zu den Bezügern unserer Dienstleistung stärken und die Kanzlei ganz auf die Nachfragebedürfnisse ausrichten wollen, ist das nicht besonders hilfreich. Der Begriff „Kunde“ stellt da schon bedeutend mehr Augenhöhe her! Mein Vorschlag deshalb: Lassen Sie uns in dieser kleinen Reihe von Blog-Beiträgen zu Kundenfokus von „Kunden“ und nicht von „Mandanten“ reden!

In meinem nächsten Blogbeitrag möchte ich auf Schritt 1 des oben vorgestellten Ansatzes, auf die Identifikation der Kundenbedürfnisse in unserem Geschäft, eingehen.