16. Januar 2020

Man kann nicht nicht kommunizieren!

Dieser Satz stammt vom österreichischen Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick. Er hat ihn als erstes von fünf Axiomen zur Kommunikation formuliert, und natürlich trifft er den Nagel auf den Kopf. Wir Anwälte sehen das aber oft etwas enger. Für uns ist Kommunikation das, was wir in unseren Schriftsätzen, im mündlichen Auftritt, in unseren Kanzlei-Broschüren oder auf unserer Website verlautbaren. Wir denken also konsequent „von innen nach aussen“, wenn es um Kommunikation geht. Damit blenden wir die Mandantenperspektive völlig aus! Lassen Sie uns diese „blind spots“ der anwaltlichen Kommunikation zusammen ausloten!

Studien über die Zufriedenheit von Mandanten mit ihren Anwälten zeigen immer wieder (zuletzt bei LexisNexis: The Bellwether Report Series 2019), dass wir Anwälte unsere Fähigkeiten zur Kommunikation überschätzen. Während wir uns für grosse Kommunikatoren halten, sehen uns unsere Mandanten in diesem Thema recht kritisch. Wo sollten wir zulegen?

1) Mandanten beklagen sich, dass wir zu wenig Empathie zeigen. Empathie vermittelt dem Mandanten das Gefühl, ihm sitze jemand gegenüber, der fähig ist, sich in seine Lage zu versetzen. Dieses Gefühl kann natürlich nicht durch einen Vortrag erzeugt werden. Es geht vielmehr darum zuzuhören. Dass wir zuhören, merkt ein Mandant, indem wir Gehörtes aktiv quittieren („Verstehe ich Sie richtig?“ „Kann ich das wie folgt zusammenfassen?“) und Fragen stellen.

2) Anwälte neigen dazu, sich in Juristendeutsch auszudrücken. Soziologen würden dazu anmerken, dass wir eine proprietäre Sprache verwenden, die uns als Experten von unseren Mandanten absetzen soll. Wollen wir verstanden werden, gilt es aber, diesen juristischen Jargon zu vermeiden. Kurze Sätze, „normale“ Sprache, „weniger ist mehr“ und das Vermeiden lateinischer Floskeln sind zwingend! Nur wenn es uns gelingt, Mandanten auch komplexe Themen für sie leicht verständlich nahe zu bringen, kann Kommunikation Vertrauen generieren.

3) Wir haben gelernt, in ausgefeilten Texten zu kommunizieren. Viele unserer Mandanten haben indes Mühe mit der Textlastigkeit unserer Schriftsätze. Sie sind Ingenieure, Betriebswirtschaftler oder Naturwissenschaftler, die es sich gewohnt sind, Grafiken oder Formeln zu nutzen, wenn es um die Darstellung von Zusammenhängen geht. Anwälte sollten im Verkehr mit Mandanten also wenn immer möglich darauf achten, Kommunikationsinhalte zu visualisieren. Mit etwas Übung gelingt das leicht, und Sie können sich der Dankbarkeit Ihrer Mandanten sicher sein!

4) Textlastigkeit zeigt sich auch in vielen Broschüren, Newsletters und Kanzlei-Websites. Schade! Wir tappen da in die genau gleiche Falle wie schon in der Kommunikation „eins zu eins“. Dabei gäbe es namentlich in den Medien, die wir nutzen, um für unsere Kanzlei zu werben, viele Möglichkeiten, attraktiv zu kommunizieren. Verwenden Sie Bilder, Grafiken, gesprochene Statements, personalisierte Inhalte oder Videos! Es gibt zahlreiche Studien, die belegen, dass damit eine gewisse Emotionalität vermittelt werden kann. Diese ist unabdingbar, wenn der Eindruck, den Mandanten von unserer Kommunikation gewinnen, nachhaltig und vertrauenerweckend sein soll.

Es gäbe zum Thema Kommunikation zwischen Anwälten und Mandanten natürlich noch viel zu sagen. Beherzigen Sie aber nur schon diese vier Ratschläge, werden Sie reicht belohnt! Versprochen!

 

 

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Über die Autorin / den Autor
Prof. Dr. Leo Staub Akademischer Direktor der Executive School of Management, Technology & Law der Universität St. Gallen, verantwortlich für den Bereich Law and Management